退款概述

了解应收的业务定位、流程边界和使用规则。

内容依据

• 原始资料：docs/销售管理/收入管理/退款.md
• 外部结构参考：Salesforce Help、HubSpot Knowledge Base、Zoho CRM Help 的官方手册组织方式。

适用场景

• 用于管理交易后的应收、收款计划、发票申请和退款。
• 适合财务对账、收入确认和回款跟踪。

核心概念

• 应收记录客户待收款项。
• 回款计划记录约定回款时间和金额。
• 开票申请承接客户发票信息。
• 退款处理交易后的资金退回。

工作机制

1. 系统按合同、订单、结算或周期规则生成应收。
2. 财务处理回款、核销、开票和退款。
3. 结果回流客户、订单和经营分析。

原始资料核心说明

一、业务使用场景举例

作为企业的标准售后流程，客户会由于退货或者其他原因，发起退款申请，销售在接到此申请后，需要报批财务，财务确认后，才能给客户退款。

与销售金额相对应，系统记录退款金额数据，作为企业日常经营数据中的重要部分，为企业的经营决策提供数据依据。

2.1 退款预设场景

• 全部：
  • 负责人为当前用户或其下属
  • 或者相关团队成员中包含当前用户或其下属
  • 或者当前用户作为退款财务角色负责审批的部门的所负责数据（比如用户A拥有“退款财务”角色，负责审批部门B提交的退款记录，那么用户A可以查看所有负责人属于部门B的退款记录）。
  • 或者在“数据权限管理”中配置退款的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组
  • 或是“我负责部门的”数据。
• 我负责的：退款负责人是当前用户
• 我参与的：相关团队成员中包含当前用户
• 我下属负责的：退款负责人是当前用户下属
• 我下属参与的：相关团队成员中包含用户用户下属
• 共享给我的：在“数据权限管理”中配置退款的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组
• 我负责部门的：
  • 当前用户为所在主部门的部门负责人
  • 同时记录中相关团队成员的主部门为该部门。
  • 备注：负责部门是否包含所有下级数据，由“CRM管理-规则设置-基础设置-上级可见数据范围”决定。

备注：

• “CRM管理员”可以查看所有数据。
• 所有状态为“作废”的记录只有“CRM管理员”可见，其他人员均不可见。

2.2.1 新建退款

• 新建退款的方式
  • 手工创建
    • 入口：【退款】列表页
    • 关联对象【客户】详情页-【退款】下
    • 关联对象【销售订单】详情页-【退款】下
  • 导入，详见[导入][1]
• 新建退款时业务补充。
  • 确认流程：因退款涉及企业财务信息,需要相关财务人员审批确认。新建退款后，流程会自动流转至“退款财务”角色对应的人员确认。

原始资料补充

以下内容根据原始销售管理手册整理，用于补足当前主题的业务细节、操作条件和界面说明。

来自 docs/销售管理/收入管理/退款.md

一、业务使用场景举例

作为企业的标准售后流程，客户会由于退货或者其他原因，发起退款申请，销售在接到此申请后，需要报批财务，财务确认后，才能给客户退款。

与销售金额相对应，系统记录退款金额数据，作为企业日常经营数据中的重要部分，为企业的经营决策提供数据依据。

2.1 退款预设场景

• 全部：
  • 负责人为当前用户或其下属
  • 或者相关团队成员中包含当前用户或其下属
  • 或者当前用户作为退款财务角色负责审批的部门的所负责数据（比如用户A拥有“退款财务”角色，负责审批部门B提交的退款记录，那么用户A可以查看所有负责人属于部门B的退款记录）。
  • 或者在“数据权限管理”中配置退款的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组
  • 或是“我负责部门的”数据。
• 我负责的：退款负责人是当前用户
• 我参与的：相关团队成员中包含当前用户
• 我下属负责的：退款负责人是当前用户下属
• 我下属参与的：相关团队成员中包含用户用户下属
• 共享给我的：在“数据权限管理”中配置退款的“数据共享”规则为记录负责人或是负责人所属部门的数据共享给当前员工或是当前员工所在部门或是当前员工所在用户组
• 我负责部门的：
  • 当前用户为所在主部门的部门负责人
  • 同时记录中相关团队成员的主部门为该部门。
  • 备注：负责部门是否包含所有下级数据，由“CRM管理-规则设置-基础设置-上级可见数据范围”决定。

备注：

• “CRM管理员”可以查看所有数据。
• 所有状态为“作废”的记录只有“CRM管理员”可见，其他人员均不可见。

2.2.1 新建退款

• 新建退款的方式
  • 手工创建
    • 入口：【退款】列表页
    • 关联对象【客户】详情页-【退款】下
    • 关联对象【销售订单】详情页-【退款】下
  • 导入，详见导入
• 新建退款时业务补充。
  • 确认流程：因退款涉及企业财务信息,需要相关财务人员审批确认。新建退款后，流程会自动流转至“退款财务”角色对应的人员确认。

2.2.2 退款审批流程

• 业务说明：因退款涉及企业财务信息,需要相关财务人员审批确认。
• 审批流程定义：系统预置为退款创建人提交至退款财务确认。
• 审批流程处理：新建退款保存后，“CRM提醒-待确认的退款”中可以查看流转到“退款财务”的待处理退款，点击处理，也可以在“退款”列表中打开退款详情处理。
  • 确认：即通过并完成审批。
  • 驳回：驳回后，标记退款状态为“已驳回”，需修改退款信息后再次提交。
• 备注：
  • 只有退款“状态”为“已退款”才会纳入“退款总额”计算。
  • 无论退款的审批状态是否确认，都可以被相关对象引用。

业务规则与边界

适用角色：财务人员、商务和销售代表。

关键业务规则

• 应收来源决定核销和回款口径。
• 回款可入账到客户账户。
• 开票申请需要客户财务信息。
• 退款审批流程需与财务制度一致。

验证清单

• 应收金额、回款金额和待回款金额一致。
• 开票申请状态和发票信息正确。
• 退款记录可与原交易关联。

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