外观
行为积分
介绍销售线索的行为积分（Behavioral Scoring）机制、工作原理及其实践场景。
业务价值
通过捕捉潜在客户在多个数字化渠道的交互行为，系统自动计算线索的意向活跃度。 销售人员无需盲目致电，通过观察积分走势即可锁定高热度客户，在客户意向最高的“黄金窗口期”及时切入，提升沟通成功率。
核心概念
| 概念 | 定义 | 关联对象 |
|---|---|---|
| 行为积分 | 系统根据潜在客户的一系列互动行为累加或扣减的动态数值，用于量化意向活跃度。 | 销售线索、市场活动、邮件跟进 |
| 积分衰减 | 考虑到客户购买意向的时效性，历史积分在无后续交互时会随着时间推移逐步自动扣减。 | 销售线索 |
| 高热度阈值 | 系统判断线索具备成熟购买意愿的积分界限，达到该分值将自动提醒销售介入。 | 销售线索、线索池 |
工作机制
行为积分通过与市场营销及日常沟通渠道联动，实现“行为获取-规则匹配-分值计算-预警流转”的全链路自动化：
- 行为匹配：客户点击邮件链接、下载资料、访问报价页面、参加研讨会等行为，均自动对应不同加分。
- 衰减机制：若客户在 30 天内没有任何交互行为，历史积累的积分将以每周 20% 的速度衰减，以确保热度排名的真实性。
- 阈值通知：当积分达到 60 分（高热度阈值）时，系统自动将线索移入“重点跟进”视图并对负责人下发待办通知。
适用角色
| 角色 | 主要操作 |
|---|---|
| 市场运营人员 | 在营销活动或邮件模板中配置具体的加分逻辑与事件监测。 |
| 销售人员 | 查看所负责线索的积分排名，优先对高积分线索进行电话拜访。 |
| CRM 管理员 | 配置全局积分权重、定义积分衰减周期及高热度预警规则。 |
业务场景
场景一：邮件营销互动提分
市场部发送新产品发布邮件后，系统监测到线索：
- 打开邮件，积分 +5；
- 点击邮件中的“了解方案”链接，积分 +15；
- 填表下载产品白皮书，积分 +30。 线索积分在半小时内升至 50 分，系统判定为高意向，立即通知负责人。
场景二：客户静默与分值衰减
某线索由于曾访问过官网获得过 40 分积分。 若随后连续两周无任何跟进记录和自主互动，系统自动按衰减规则将其积分扣减 20 分。 销售人员在列表中看到该线索活跃度下降，及时调整跟进策略。