服务请求是什么

了解服务请求的业务定位、概念边界和生命周期。

业务价值

服务请求是外部终端用户提交售后需求（如退换货、故障申报、技术支持）与进度查询的统一入口。通过将分散在微信公众号、网页插件、在线客服中的咨询转化为标准的业务数据单据，企业可以建立标准化售后受理流程，并实现可分派、可跟踪、可转工单的数据资产管理。

为了避免混淆，请严格按以下界定理解服务请求、工单及案例管理的边界：

模块名称	核心定位	主要使用对象	典型业务场景
服务请求	客户提交售后需求和查询进度的入口。	终端客户、一线客服代表。	客户提交退换货申请、故障申报、技术问题咨询。
工单	现场服务执行和派单调度任务单。	外勤工程师、调度员。	设备上门维修、定期巡检、设备安装调试、备件核销。
案例管理	内部服务过程的统一协同和经验沉淀。	客服代表、服务主管、跨部门协作人员。	客户投诉升级处理、复杂多级流转问题、服务故障复盘。

服务请求的完整流转流程如下：

1. 客户提交/代客建单 -> 2. 受理评估 -> 3. 任务指派 -> 4. 协同处理 -> 5. 转工单(可选) -> 6. 反馈关闭