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外观

对接智齿 ​

配置智齿（Sobot）呼叫中心与纷享在线客服系统的集成。

对接原理 ​

在集成方案中，各系统分工如下：

  • 智齿呼叫中心负责电话能力：包括呼入、外呼、坐席接听、通话记录事件与电话条状态控制。
  • 在线客服/CRM 系统负责业务能力：包括客户识别、来电弹屏页面、通话记录沉淀、客户/联系人/线索资料展示、一键外呼与数据分析。

对接的核心要素包括：

  • 智齿侧配置弹屏对接页面，实现来电时自动唤起 CRM 弹屏页。
  • 智齿侧配置通话记录推送，确保通话结束后数据同步归档。
  • CRM 侧配置智齿服务商参数，绑定员工与智齿坐席 ID。
  • 若对接纷享工作台电话条（仅限 V6 版本），需额外配置话务振铃事件。

整体配置流程 ​

建议按以下顺序进行配置：

详细配置步骤 ​

第一步：确认智齿基础信息 ​

配置前确认以下基础环境信息：

  • 智齿企业账号的 companyId（公司 ID）。
  • 账号所在环境（国内云、新加坡云或北美云）。
  • 智齿呼叫中心版本（V1 版本或 V6 版本）。
  • 您的纷享销客访问域名（如 www.fxiaoke.com、hwcloud.fxiaoke.com 等）。
  • 是否需要启用 Web 端外呼、APP 端外呼或纷享前台电话条。

第二步：向智齿申请对接参数 ​

在 CRM 侧「配置信息」中选择智齿服务商时，需要填写相关鉴权参数。请联系智齿技术支持或销售人员，申请获取以下参数：

  • secret
  • account
  • provideName
  • calloutUrl

第三步：在智齿侧新建对接页面 ​

在智齿侧新建对接页面，用于呼入时触发弹屏。

  1. 智齿 V1 版本配置路径：
    • 在智齿管理后台，前往 设置 > 功能设置 > 对接页面。
  2. 智齿 V6 版本配置路径：
    • 在智齿管理后台，前往 呼叫中心 > 对接页面，点击 添加。
  3. 弹屏地址配置：
    • 弹屏地址输入：https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/bounce-screen?companyid=<company-id>
    • 请将地址中的 <company-id> 替换为您企业的实际智齿公司 ID。

第四步：在智齿侧配置通话记录推送 ​

此项配置通常由智齿厂商技术人员在后台进行配置：

  1. 智齿 V1 通话记录推送：
    • 推送地址为：https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/sync-call-log?companyid=<company-id>（将 <company-id> 替换为实际公司 ID）。
    • 注意：V1 版本后台配置完成后，通常在次日凌晨生效。
  2. 智齿 V6 通话记录推送：
    • 推送地址为：https://plugin.soboten.com/transfor/sobot/sync-call-log?companyid=<company-id>。消息推送采用不加密格式。

第五步：在智齿侧配置话务振铃事件 ​

若您使用 智齿 V6 版本 且需要对接纷享客服工作台的电话条：

  1. 使用超级管理员账号登录智齿后台。
  2. 在事件推送中，配置以下事件：
    • 外呼振铃
    • 来电响铃
  3. 推送接口地址输入：https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/sobot/pushData

    • WARNING

      • 此处的域名必须与您在第二步向智齿申请对接参数时所填写的纷享销客域名一致。若使用华为云环境，必须使用 hwcloud 域名。

第六步：在 CRM 侧初始化并填写参数 ​

  1. 在 CRM 系统中前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心 > 配置信息。
  2. 选择服务商为 智齿呼叫中心，执行插件初始化。
  3. 填入第二步获取的对接参数：
    • secret
    • account
    • provideName
    • calloutUrl
  4. 保存。

第七步：映射 CRM 员工与智齿坐席 ID ​

  1. 前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心 > 账号绑定 页面。
  2. 选择 CRM 员工（确保该人员已分配 呼叫中心客服 角色）。
  3. 在第三方账号字段中，填入该客服在智齿系统中的 坐席 ID。

    • IMPORTANT

      • 必须填写智齿坐席 ID，不可填写 CRM 账号、姓名或手机号。
  1. 保存。

第八步：配置一键外呼 ​

  1. 在 外呼设置 中指定客户、联系人或线索对象的外呼号码字段。
  1. 在对应对象页面布局下，添加自定义按钮，且按钮的 API Name 必须定义为：button_e_call_out__c。
  2. 关于 APP 端外呼的说明：
    • 在纷享销客 APP 的客户详情页中，客服必须点击自定义的外呼按钮发起呼叫，系统才会调用智齿呼叫中心（前提是客服已在智齿平台中将呼叫模式切换为 手机模式）。
    • 若客服直接点击 APP 默认的“打电话”按钮，系统将直接调用手机系统自带的拨号盘，无法通过智齿进行呼叫和保存通话录音。

第九步：可选：配置客服数据权限与专属布局 ​

1. 配置数据权限 ​

为防止客服在弹屏时无法查看客户资料，建议为 呼叫中心客服 角色分配临时数据权限或配置共享规则：

  • 前往 管理 > 数据权限管理 > 数据共享，新建共享规则：将全公司范围内的线索、客户、联系人数据以“只读”权限共享给 呼叫中心客服 角色。

2. 配置专属工作台布局 ​

  1. 前往对应对象（如客户）的页面布局管理。
  2. 为呼叫中心客服新建专属布局，摘要字段中隐藏负责人，并在导航栏保留“详细信息”、“通话记录”与“工单”。
  3. 保存并点击分配布局，将此布局分配给 呼叫中心客服 角色，提升坐席阅读时效。