角色与职责

为了保障线上客服的顺畅运转，系统定义了不同的角色及其对应的业务职责。

角色职责对照表

角色	系统定位与权限	核心职责
系统管理员 (System Admin)	拥有系统最高管理权限，进行应用级授权。	购买 License、启用线上客服应用、进行互联设置和全局角色授权。
客服管理员 (Service Admin)	线上客服系统的业务配置者，拥有管理后台权限。	初始化基础配置、管理客服人员与分组、配置渠道接入及分配规则、配置服务请求与满意度设置。
客服主管 (Supervisor)	服务团队的日常运营与质量监控人员。	监控客服接待状态与会话队列、分配与转接异常会话、查看客服绩效报表与大模型会话质检结果。
一线客服代表 (Agent)	服务的第一接触点，处理日常客户咨询。	在客服工作台处理会话消息、使用知识库和快捷回复回复客户、代客提交服务请求、进行会话转接。
外部客户 (Visitor/Customer)	服务对象，通过前台发起咨询或提单。	在前端发起咨询对话、填写询前表单、自助提交服务请求、提交满意度评价。