对接Udesk

配置 Udesk 呼叫中心与纷享在线客服系统的集成。

对接原理

在集成方案中，各系统负责的分工如下：

Udesk 负责电话能力：包括呼入、外呼、坐席接听、通话事件推送与话单生成。
在线客服/CRM 系统负责业务能力：包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、客户资料展示、一键外呼入口与数据分析。

Udesk 对接的核心要素包括：

在 Udesk 侧配置提醒目标、通话事件推送与弹屏地址。
在 CRM 侧填写 Udesk 的 accountId、Secret 与 Host 参数，建立企业级连接。
将 CRM 员工与 Udesk 客服邮箱进行账号绑定（注意：Udesk 使用客服邮箱作为绑定标识，非普通工号）。

整体配置流程

建议按以下顺序进行配置：

详细配置步骤

第一步：初始化呼叫中心插件

在 系统设置 > 业务插件管理 > 呼叫中心 页面，执行插件初始化。

确认需要使用话务功能的客服人员已分配 呼叫中心客服 角色。

第二步：在 Udesk 侧获取企业级参数

在 CRM 侧绑定服务商时，需要填写 accountId、Secret、Host。

使用管理员账号登录 Udesk 后台。
前往 管理中心 > 单点登录 > 共享的密钥，获取并记录 Secret 参数。

第三步：在 Udesk 侧配置提醒目标

在 Udesk 管理后台，前往 管理中心 > 呼叫中心 > 其他设置 > 提醒目标。

新建提醒目标，输入推送 URL 地址：
- https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/hangup
保存。

第四步：在 Udesk 侧配置通话事件推送

在 Udesk 管理后台，前往 管理中心 > 呼叫中心 > 其他设置 > 通话事件推送。

开启通话事件推送开关。
选择上一步创建好的 提醒目标。
若需要在纷享客服工作台进行弹屏接待，请勾选弹屏相关的通话事件。

保存。

第五步：在 Udesk 侧配置弹屏

配置客服标签：
- 前往 管理中心 > 管理 > 标签 > 客服标签，新建并配置标签。
配置员工列表：
- 前往 管理中心 > 员工管理 > 员工列表，编辑员工账号并关联对应的客服标签。
调整弹屏页签位置：
- 在后台页面中微调弹屏页签位置，确保坐席接听时能直观查看。
配置呼入/呼出弹屏地址：
- 前往弹屏页面设置，分别输入：
  - 呼入弹屏地址：https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/popwindow/call/in
  - 外呼弹屏地址：https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/udesk/popwindow/call/out

第六步：在 CRM 侧绑定 Udesk 服务商

前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心。
选择服务商为 Udesk。
填入参数表：
- accountId：您的 Udesk 企业标识。
- Secret：第二步获取的共享密钥。
- Host：您的 Udesk 访问域名。

保存。

第七步：映射 CRM 员工与 Udesk 客服邮箱

前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心 > 账号绑定 页面。
点击新增绑定，选择对应的 CRM 员工。
在第三方账号字段中，填入该坐席在 Udesk 系统中对应的客服邮箱。
- IMPORTANT
  - 必须填写 Udesk 的客服邮箱作为绑定参数，不要误填为普通工号或坐席工号，否则将导致通话记录无法匹配和外呼失败。

保存。

第八步：配置 CRM 侧业务设置

在 CRM 后台配置客服业务规则，提升弹屏体验：

弹屏识别字段：纳入手机号、客户电话、联系人电话等字段。
匹配多个对象展示：配置当号码关联多条线索/客户时，显示列表供客服选择。
陌生来电快速新建：配置当号码不存在时，快速新建线索或客户的快捷入口。
临时数据权限：开启以允许客服在接听通话时临时查阅客户信息。

第九步：配置一键外呼

在 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心 > 外呼设置 页面，配置外呼字段（指定系统外呼时从哪个字段提取电话号码）。

在需要发起外呼的对象（如客户、线索、联系人）下，手动新建自定义按钮，且按钮的 API Name 必须为：button_e_call_out__c。
若需要在工单等非预设对象上外呼，请先在外呼设置中添加外呼对象，并同样为该对象配置 API Name 为 button_e_call_out__c 的自定义外呼按钮。