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外观

对接天润融通 ​

配置天润融通（TI-Cloud）呼叫中心与纷享在线客服系统的集成。

对接原理 ​

在集成方案中，各系统分工如下：

  • 天润融通负责电话能力：包括呼入、外呼、坐席状态变化、通话过程感知、录音文件生成与满意度调查。
  • 在线客服/CRM 系统负责业务能力：包括客户识别、来电弹屏、通话记录沉淀、工单/客户资料关联与一键外呼入口。

对接的核心要素包括：

  • 天润融通侧配置推送目标、订阅通话事件、录音回写及满意度。
  • CRM 侧配置天润服务商，绑定坐席工号，并基于号码执行弹屏与外呼。

整体配置流程 ​

建议按以下顺序进行配置：

详细配置步骤 ​

第一步：初始化呼叫中心插件 ​

在 系统设置 > 业务插件管理 > 呼叫中心 页面，执行插件初始化。

  • 确认需要使用话务功能的客服人员已分配 呼叫中心客服 角色。

第二步：在天润侧获取接口密钥和企业 ID ​

1. 获取接口密钥 ​

  1. 在天润管理后台，前往 系统设置 > 安全设置 > 接口密钥。
  1. 生成并记录接口凭证参数（密钥生成时仅展示一次，请妥善保存）：
    • AccessKeyId
    • AccessKeySecret
    • account 或客户 ID。
  1. 勾选为此密钥分配的接口权限。必须全选以防止调用异常。

2. 获取企业 ID ​

  1. 在天润管理后台，前往 首页 > 企业信息 页签，查看并记录 企业 ID。

第三步：在天润侧配置数据推送事件 ​

天润侧必须将话务状态实时推送到 CRM。

  1. 在天润管理后台，前往 系统设置 > 呼叫中心 > 系统对接 > 数据推送。

  1. 订阅以下数据推送事件：

    • 来电推送 与 外呼推送：推送地址输入 https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushData
    • 坐席状态推送：推送地址输入 https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/receiveSeatDetail

    • WARNING

      • 请勿订阅“外呼客户响铃事件”。

  2. 推荐推送参数配置如下表：

    配置项推荐值
    超时时间10s
    重试次数3 次
    推送方式POST
    内容类型json
    推送参数选择列表中的所有参数项（全选）

第四步：配置从通话记录推送 ​

若存在通话转接场景，必须额外配置从通话记录推送：

  1. 在天润数据推送配置页面，添加 从通话记录推送 规则。
  1. 参数填写如下：
    • 推送地址：https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushTicketData
    • 推送类型：其他推送 - 从通话记录推送。
  2. 点击添加自定义字段，手动输入参数：
    • 字段名称：接听状态
    • 字段标识：detailStatus
  3. 保存字段后，保存推送配置。

第五步：配置录音状态推送 ​

若需要将录音文件自动回写至 CRM 通话记录：

  1. 在天润数据推送配置页面，添加 录音状态推送 规则。
  1. 参数填写如下：
    • 推送地址：https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushRecordFile
    • 推送方式：POST
    • 内容类型：json
  2. 保存。

NOTE

纷享云环境与域名替换说明 ​

上述推送地址默认使用公有云域名 https://www.fxiaoke.com。若您的企业部署于华为云环境，必须将所有推送地址的域名替换为：

  • https://hwcloud.fxiaoke.com
  • 示例：https://hwcloud.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushData

若使用其他专有云环境，请联系纷享实施顾问获取正确域名。

第六步：在 CRM 侧配置天润融通服务商 ​

  1. 前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心。

  2. 选择服务商为 天润融通呼叫中心。

  3. 对接参数表映射如下：

    CRM 配置字段填写内容
    AccessKeyId天润侧安全密钥 ID
    AccessKeySecret天润侧私有访问密钥
    account天润侧客户 ID/account
    企业 ID天润侧企业 ID
    天润平台根据您的天润登录地址选择 北京平台 或 上海平台（登录 URL 中带 bj 选择北京，带 sh 选择上海）

  4. 保存。

第七步：选择天润对接方式 ​

天润直连集成支持以下两种对接方式，请根据客服的使用习惯进行选择：

  • 后端 API 对接：
    • 优点：支持同一个坐席账号在天润系统与纷享 CRM 中同时登录。
    • 限制：不支持纷享客服工作台中的软电话功能，电话条控制能力有限。
  • 前端 SDK 对接：
    • 优点：深度融合，直接在纷享客服工作台载入软电话条，支持在纷享内部进行完整的电话接打操作。
    • 限制：同一个账号不能在天润系统与纷享 CRM 同时在线（若在紛享登录，天润侧会被挤下线）。

第八步：绑定 CRM 员工与天润坐席 ​

  1. 前往 管理 > 业务插件管理 > 呼叫中心 > 账号绑定 页面。
  2. 点击新增，选择已分派“呼叫中心客服”角色的员工。
  3. 在第三方账号字段中，填入天润侧对应的 坐席账号/工号。
  1. 保存。

第九步：配置 CRM 业务设置与一键外呼 ​

  1. 配置客服设置：
    • 设定号码识别字段（手机号、座机号等），并在一键外呼中指定号码提取规则。
  2. 配置外呼按钮：
    • 在预设外呼对象（客户、销售线索、联系人）或自定义外呼对象下，手动创建自定义按钮，且按钮的 API Name 必须定义为：button_e_call_out__c。
    • 在外呼设置中激活该对象的外呼按钮关联。

第十步：配置满意度推送事件 ​

若需同步满意度调查结果：

  1. 确认天润侧满意度调查模式已设定为 座席手动执行（挂机执行模式无法在纷享工作台展示满意度按钮）。
  1. 在天润侧添加满意度事件推送，推送地址输入：
    • https://www.fxiaoke.com/open/callcenter/tinet/pushSatisfactionData（华为云环境使用 hwcloud 域名）
  2. 保存。