外观
处理低分评价
针对满意度打分偏低的投诉会话进行跟进与回访解决。
概述
💡 及时处理 1-2 星等差评会话，可以防范服务危机升级。通过标准的差评跟进流程，挽回企业商誉，并找到服务漏洞。
开始之前
IMPORTANT
- 回访时效：建议在低分评价产生后的 2 小时内由主管或专人发起跟进。
操作步骤
- 在 满意度评价 列表中，设置筛选条件：分值小于或等于 2 星。
- 调出未处理的低分单据，点击 关联会话 调阅当时完整的聊天文字和录音。
- 了解问题起因后，拨打客户电话进行解释、安抚与补充服务。
- 在评价单据的跟进栏中，录入回访沟通摘要及最终达成的安抚方案。
- 将低分单据的“跟进状态”标记为 已解决 并保存。
预期结果
- 评价单据状态闭环，历史数据可用于周期性质量通报。