外观
线上客服核心能力地图
线上客服围绕“统一工作台、AI Agent、CRM 数据联动”三大核心理念，构建了以下核心能力：
核心能力分类
1. 全渠道接入能力
- 主流渠道接入：支持网页客服插件、微信客服、微信公众号、邮件和海外 WhatsApp 接入。
- 呼叫中心对接：支持与天润融通、合力亿捷、Udesk、智齿、中通天鸿等主流呼叫中心厂商直连，或通过通用连接器集成。
2. 统一客服工作台
- 多渠道会话处理：客服在统一界面回复各渠道消息，支持文字、表情、图片、视频、附件及网盘文件。
- 360° 客户视图：侧边栏实时展示访客对应的客户基础信息、历史服务记录和关联业务单据（如工单、订单）。
- 高效协同：支持会话转接、邀请专家参与群聊、快捷回复引用及知识库一键发送。
3. AI Agent 赋能
- 客服机器人：7×24小时自动应答，支持多轮对话与情绪识别转人工。
- 在线客服助手：智能翻译、意图识别、回复推荐与会话总结。
- 大模型会话质检：对通话录音与IM消息自动进行规范与情绪质量评估。
- 客服机器人：提供 7×24 小时自动应答，支持多轮对话、情绪识别与智能转人工。
- 在线客服助手：提供智能翻译、意图识别、回复推荐与会话自动总结。
- 大模型会话质检：对在线会话和录音文字进行自动质检评估，自动识别服务规范与话术合规风险。
4. 服务数据运营
- 实时监控：监控客服在线状态、接待负载与等待队列。
- 多维报表：统计会话总量、响应时效、首次响应时长及服务满意度。